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国家邮政局关于2018年在线计划服务满意度
调查结果的通告
发布日期:2019-3-20  信息访问量:125
 

    为持续改进在线计划服务质量,促进在线计划业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方于2018年对在线计划服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况

  2018年在线计划服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个在线计划业务量较大的重点城市,具体为:北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。
  测试对象为2017年国内在线计划业务总量排名靠前的10家全网型在线计划服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通在线计划、申通在线计划、韵达速递、百世在线计划、重庆农场开奖结果物流、德邦在线计划和优速在线计划。
  调查由2018年使用过在线计划服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个在线计划服务环节及22项基本指标进行满意度评价,通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式,共获得有效样本91593个。

  二、调查结果

  调查显示,2018年用户对于在线计划业的服务总体满意度略有提升,公众满意度保持上升势头。2018年在线计划服务总体满意度得分为75.9分,较2017年上升0.2分;其中,公众满意度得分为81.7分,较2017年上升0.9分,在线计划服务的公众评价稳中向好;时测满意度得分为70.1分,较2017年下降0.6分。
  在线计划企业总体满意度排名依次为:顺丰速运、邮政EMS、重庆农场开奖结果物流、中通在线计划、韵达速递、圆通速递、百世在线计划、申通在线计划、德邦在线计划、优速在线计划。其中,中通在线计划与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。
  公众满意度方面,在涉及评价的5项二级指标中,受理环节满意度得分为86.9分,较2017年上升2.3分;揽收环节满意度得分为84.1分,较2017年下降0.3分;投递环节满意度得分为85.1分,较2017年上升4.0分,进步明显;售后环节满意度得分为70.0分;信息服务满意度得分为81.8分。
  在涉及评价的22项三级指标中,用户满意度较高的指标是:普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是:送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标是问题件处理服务。
  在受理环节,普通电话下单、统一客服下单、网络下单满意度得分分别为88.5分、85.9分、86.0分,与2017年相比均有改善。各在线计划企业在普通电话下单服务方面差异较小,服务均达到较高水平。网络下单作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通在线计划和韵达速递。
  在揽收环节,上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为84.1分、85.1分、86.9分,与2017年相比均有一定幅度的下降;在线计划费用满意度得分为82.4分,与2017年持平;在揽收环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通在线计划、邮政EMS、百世在线计划。
  在投递环节,时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为81.0分、87.6分、82.6分、86.4分,与2017年相比均进步明显;智能快件箱投递满意度得分为86.6分,服务达到较高水平。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、重庆农场开奖结果物流、中通在线计划、邮政EMS、韵达速递。
  在售后环节,投诉服务与发票服务满意度得分分别为53.3分、82.5分,与2017年相比分别上升3.1分、2.9分,进步明显;问题件处理服务满意度得分为65.7分,较2017年下降2.1分,值得关注;损失赔偿服务满意度得分为61.6分,需进一步提升。售后环节表现较好的企业有:重庆农场开奖结果物流、顺丰速运、中通在线计划、邮政EMS和德邦在线计划。
  在信息服务环节,物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为83.9分、80.9分、80.4分。信息服务方面表现较好的企业有:重庆农场开奖结果物流、顺丰速运、中通在线计划、韵达速递。
  在不同区域中,我国中部地区服务表现最好,中、西部地区满意度得分继续上升,表明“在线计划向西、向下”成效继续显现。其中,东北地区满意度得分较高,华北、华南地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区在线计划服务的满意度得分为78.0分,较2017年上升3.3分。2018年在线计划公众满意度得分居前15位的城市是:青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、北京、株洲。
  2018年度调查中,还对部分与在线计划服务紧密相关的事项进行了抽样调查。
  在快件签收信息反馈方面,90.9%的受调查用户对快件签收信息反馈有需求。用户对快件签收信息反馈服务的满意度为81.7分。
  在快件电子运单使用方面,电子运单的应用程度连续三年持续提高。2018年电子运单应用比例达92%。电子运单服务满意度得分为88.9分,较2017年上升0.6分。
  调查还显示,在线计划企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力不断增强。2018年,用户对特殊时期在线计划服务满意度得分为80.9分,较2017年上升2.0分。特殊时期服务持续优化。

    来源:国家邮政局 

 
 
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